一条“民情流水线”上连政府下接百姓

来源:   时间:

  
一条“民情流水线”上连政府下接百姓
本报记者 杨炳珑

  中共中央政治局委员、书记处书记、组织部部长李源潮批示道:兰州市在创先争优活动中实施“民情流水线”工程很好,畅通民意收集渠道,完善民事办理制度,打造便民利民平台,整合助民惠民资源的经验,可在各城市社区推广。

  “‘民情流水线’让我有了活下去的希望,是我的生命线!”因患糖尿病导致双目失明的李兰英说。在兰州市七里河区某社区的意见簿上记者发现有这样一条居民留言:“这种做法实在好,什么事儿都知道。”一条民情流水线为何能得到居民群众如此高的评价?甘肃省兰州市七里河区西湖街道工委书记陈冬梅说:“这可不是居民随口说出来,而是为了适应社会的发展,满足居民的多样化需求逼出来。”

  为化解矛盾,逼出来的一条民情热线

  西湖街道地处兰州城区繁华地带,是七里河区八个街道中社情较为复杂的街道之一。该街道有9个社区,地区人口多,驻区单位多,少数民族多,外来经商人员多,下岗人员多,群众需要解决的问题类型多样、情况复杂。针对新形势下街道社区开展工作无抓手、发挥作用无平台、整合资源无途径等现实困惑与新情况、新要求、新任务之间的矛盾,为解决群众反映的热点难点问题,2004年6月西湖街道开始探索建设了“民情流水线”工程。

  “‘民情流水线’”工程就是在社区楼群院落挂起民情信箱,开通民情热线,建立民情信息调解员队伍,记好民情笔记,印发民情连心卡,开展‘爱心储蓄所’活动,及时掌握社区居民信访诉求和对街道社区工作的意见、建议,按照民情受理、限期办理、公示反馈、跟踪监督四道‘流水’程序,协调解决群众反映的热点难点问题的工作方式。”兰州市七里河区民政局汪文丙局长介绍。

  “民情流水线”采取民情受理、限期办理、公示反馈、跟踪监督程序、给予协调解决的流水作业工作方式来解决群众的诉求。具体程序为受理、办理、反馈、监督四个关键环节。在民情受理上,每天开启信箱,收集群众意见。信息员每天对责任区的社情民意进行记录并向社区反馈,通过发放民情连心卡、公布社区民情服务热线电话、建立社区民情日志等形式受理群众投诉。在限期办理上规定:对社区收集和受理的民情信息,在社区职责范围之内的事项,三天之内办理完毕;超过社区职权范围的及时向上一级主管部门反映协调解决,并做好对群众的解释工作;对辖区重大信访事项或需要立即办理的事项,按照职责权限立刻办理或反映。在公示反馈方面要求,社区对民情信息的处理和群众诉求的办理情况要在社区居务公开栏、电子显示屏予以公示,或通过上门告知、电话答复等方式及时答复反馈,征求群众意见。在跟踪监督上要求社区办理和答复的事项,要通过定期督促、随机抽查、专人督察等方式进行跟踪监督,对能办理而未办理、超过时限办理、未及时答复或违反民情服务程序造成不良影响者,按照街道、社区有关规定进行严肃处理。

  “我是‘民情流水线’的受益者!”

  在西湖街道有位坚持为辖区内的空巢、孤寡老人送餐的助老员——李淑君。

  “我有一个不幸的家庭,但是民情流水线却让我又走出不幸。”李淑君说:“10年前,我的母亲去世了,因过于悲痛和劳累,加上患有严重内风湿病只能卧床的我‘被’下岗了。紧接着,我的丈夫因突发心脏病去世。这一连串的打击让我感到像天塌了一样。自己瘫痪在床生活很难自理,儿子正面临中考,丈夫离去后家里又没有了收入来源,今后的生活怎么办?儿子学费从何而来?我当时死的念头都有。”

  就在李淑君为看病、孩子上学难焦急无助的时候,西湖街道建工中街社区的工作人员了解到她情况后,通过民情流水线及时把这一信息反馈到街道。西湖街道党工委书记陈冬梅得知李淑君一家的不幸后,带领街道、社区相关干部来到李淑君家探望,并对一蹶不振的李淑君说:“你一定要好好生活,有什么困难找社区和街道,一定要把孩子培养出来。”“她关心我、安慰我,让我走出去,参加劳动部门组织的下岗工人再就业培训班。”李淑君回忆说。

  更令李淑君意想不到的是,从此后街道每年拿出爱心救助金资助她的儿子上学。 “2005年,当我上台领取爱心救助金时,我才得知我是‘民情流水线’的受益者,而我手中拿到的救助金全部来自于西湖街道辖区的‘一元爱心党费’。” 李淑君说。

  在“民情流水线”的关怀下,李淑君的孩子每年都能得到资助,初中300元,高中500元,上了大学每年2000元,就这样,李淑君的孩子近八年来的学业都是在民情流水线的帮助下完成的。此外,由于李淑君患有严重内风湿病,社区每年都将她列入特困户,每年李淑君都能领到价值500元的医疗卡,可以在七里河区医院就诊,通过不间断的扎针、吃药,李淑君的病逐渐得到好转。

  2008年,西湖街道在辖区为老年人开办“夕阳乐”餐厅时,贴出了招收为孤寡老人送餐的“助老员”志愿者通知。此时,已经能起床并能干一些力所能及的工作的李淑君积极报名,并成为一名“助老员”。从此后,李淑君一直风雨无阻地为辖区的孤寡老人定时定点送餐,陪老人们聊天、看病,受到了街坊邻里的好评。

  “一元钱爱心党费”成为困难群众的救命钱

  西湖街道在实施民情流水线工程的同时,为了帮助辖区困难群众克服生活困难,在街道社区和辖区单位党组织设立了“一元钱党员爱心储蓄所”动员在职党员每月多交一元党费作为一种扶贫济困基金,定期开展爱心帮扶。

  4月10日,记者在西湖街道公示栏内看到2011年的“一元钱爱心党费”有25.5万元,同时还能看到所有捐助单位和居民群众受益的信息。

  陈冬梅书记说:“开始大家也不相信,第一年只收到几万元的爱心捐款,但随着健全管理机制,加强监督和受助对象及时公示,每次收到的钱,花出去的钱,救助了什么人等等信息,捐助人、受助人、社区居民都能一目了然。这样一来,一元钱的叠加效应逐步加大。目前,一元钱爱心党费已成为突遭困难群众的救命钱”

  西湖街道建工中街社区居民葛义,身有残疾,一直没有工作,生活上很困难。他的女儿考上贵州一所大学,看着高昂的学费,父女俩一筹莫展。街道得知这一情况后,用辖区单位的爱心党费及时资助学费1200元。西湖街道梁家庄社区居民董兴强,2009年救助落水妇女时不幸牺牲。街道领导多次前往烈士家中慰问,一方面积极协助申报烈士荣誉,一方面对烈士家庭进行关照。董兴强的父母年老体弱、儿子在新加坡留学,为此,社区固定人员为烈士父母进行免费送配餐和家政服务,为帮助烈士的子女顺利完成学业,街道利用一元钱爱心党费为其提供助学补助。

  在大年初七,西湖街道辖区内还曾经有位居民突发尿毒症,面对基本门诊需要交纳1万元费用时,他没有了办法。当街道和社区干部通过民情流水线获知这一信息后,立即启动应急机制,从一元钱爱心党费基金中暂时拿出1万元进行救急。

  几年来,一元钱爱心党费工程逐步得到发展,辖区内已有87家单位建立了“党员爱心储蓄所”,参加党员6771名,累计为辖区困难群众捐款捐物达150多万元,直接助困3000余人,3460人次得到救助,使1470户困难家庭、残疾人家庭、下岗职工家庭受益,为贫困家庭大学生捐助助学金24.4万元,对辖区17名孤残儿童进行长期抚养。“一元钱爱心党费”还为辖区内的困难老人提供了优惠劵,为“三无”老人提供免费服务券,使辖区的孤寡、空巢老人受益。对于这项工程,辖区内的群众们亲切的称之为“一元大爱”工程。

  “四点半”工程让孩子开心,让家长放心

  2006年年末,西湖街道通过“民情流水线”工程在各社区的“两代表一委员”民情联络站了解到辖区内的许多双职工家庭和留守儿童家庭的孩子在下午四点半放学后无人接送、过马路不安全,有的孩子甚至进网吧玩游戏,造成家长无法安心工作。

  群众最需要解决的难题,就是党委政府要服务的事情。为了解决四点半以后的未成年人教育真空问题,给孩子们找一个让家长放心、有利于孩子健康成长的好去处,西湖街道本着为辖区双职工家庭和留守儿童家庭解除后顾之忧的原则,于2007年在梁家庄社区、西津桥社区开展“四点半”工程试点工作。

  所谓“四点半”工程,就是利用社区文化活动室设立辅导站,选派专人在每天下午四点半学生放学以后,将辖区不能按时回家的小学生接到社区活动室写作业、学绘画、读图书、做游戏等,由社区干部、社区聘请的校外辅导员、青年志愿者以及辖区“五老”志愿者,义务开展富有吸引力的思想教育和文体活动,既丰富了孩子的校外生活,又解决了放学后无人管的问题。

  有了“四点半”工程,对于放学无人接送的孩子们来说,再不用把钥匙挂在脖子上孤独地回家。因为有了接送阿姨,他们也不用再翘首期盼爸爸妈妈、爷爷奶奶来接送。

  王小英原来是西湖街道梁家庄社区的综治员,自从梁家庄社区“四点半”工程开展以来,王小英就和她的几位综治员同事当起了志愿者,每天下午义务去学校接孩子,几年来,从未间断。“经过我的手,已有60多位小学生毕业,不用再接送。”王小英欣慰地说。西湖街道辖区内有这样一位小学生,他的父母单位离家远、下班也很晚,不能准时接送。这个孩子放学后无人接,常常是因为进不了家到处玩,家长非常担心。听说社区开展了“四点半”工程后,这位孩子的家长抱着试试看的态度来社区咨询,当看到社区工作人员把学生接到社区活动室写作业、学绘画、做手工时,不再担心的家长第二天就把孩子交到“四点半”工程。

  为保证“四点半”工程的有序开展,七里河区各街道成立了“四点半”工程领导小组,具体负责“四点半”工程的日常管理和组织协调,各社区成立了“四点半”工程辅导站,由社区主任担任站长,负责校外教育的具体辅导工作。同时,为了加强师资力量,各街道社区在辖区内选配了一大批热心青少年教育、责任心强、有一定教育经验的同志担任辅导员和接送员,组建了“四点半”工程社区志愿者、辖区青年志愿者、“五老”三支队伍。此外,从工程运行的实际需要出发,各社区还先后建立了“四点半”工程目标管理制度、定期检查考核制度、辅导站工作人员选任制度、活动室管理制度、学生接送制度、教案审查制度、图书借阅制度、学生安全管理制度、志愿者服务制度等10项规章制度,初步形成了确保工程健康运行的制度体系。

  “四点半”工程的实施,使无人接送的孩子们有地方学习、有地方玩耍、有专人管理,较好地解决了学生放学后无人接、无人管、辅导难、家长无法安心工作等问题,深受广大家长的欢迎,居民群众认为“四点半”工程,是一项造福群众、有利孩子健康成长、维护社会安宁幸福的惠民工程。

  一个小小的民情信箱,满载着百姓的“心里话”

  走进兰州市七里河区西湖街道各社区的居民楼院,可以看到在很多楼门口都挂着的一个醒目的“民情信箱”。别看这个 “民情信箱”小,但它里面装着的都是咱居民群众的心里话,都是咱居民的信访诉求、生产生活中的困难以及对社区工作的建议、意见。

  这个“民情信箱”也是西湖街道“民情流水线”工程的重要内容之一。街道规定民情信箱每日必须开启,3天内必须处理问题,结果向群众答复。翻开汇总到街道的“民情流水线”工程运行情况,上面详细记录着民情反映方式、反映内容、处理结果等。

  在一个民情信箱看到这样一条民情:“本人是大龄失业人员,多次找工作均因年龄偏大而未找到合适工作,清街道社区帮助解决。”

  对于这位居民的诉求,街道工作人员这样答复:尊敬的社区居民:您好! 1、请您将自己的联系方式和技能特长登记留于您所在的社区,我们的工作人员将会把适合您的用工信息及时通知给你。 2、请您关注我们街道网站的“西湖公告”栏目,其中有很多的用工信息,您可以筛选是否有适合自己的信息。

  兰工坪北街社区居民李凌召反映其身患残疾的儿子未能享受低保。街道立即安排专人进行了调查后,并根据政策在很短的时间内解决这一问题。

  小西湖东街社区居民刘天元夫妇双双下岗,女儿瘫痪卧床,全家生活困难,社区获得此民情后,根据政策将刘天元家纳入低保,组织党员结对帮扶,并把刘天元安排为社区综治员,帮助他家走出困境。

  西津桥社区一位居民反映,建工西街街道违章停车、严重影响行人和车辆通行,街道获知此民情后及时向有关部门反映,并督促交通、城管等部门对这一路段的乱停车问题进行了集中整治。

  兰州市民政局副局长魏国万介绍说,自“民情流水线”工程启动以来,兰州市共挂起民情信箱1260多个,开通民情热线电话450多部,建立民情信息员队伍5000多人,先后受理群众反映的热点难点问题35000多件,投入资金2000多万元,有效解决了涉及民生民计的具体问题33000多件,得到了广大居民群众的肯定和认可。

  目前,兰州市在西湖街道社区楼群院落悬挂民情信箱上的基础上,在全市各个街道社区还采取民情热线、网站设立电子信箱、向辖区居民发放民情连心卡等方式,调查民情民意,受理反映问题,并组建以街道社区干部、离退休干部、下岗失业职工党员、复转军人党员和大中专毕业生党员为主要力量的民情信息员队伍,定期走家入户,记好民情日记,调查社情民意,接受群众投诉。同时,建立“两代表一委员”民情联络站,每周组织各级党代表、人大代表和政协委员轮流到社区接待群众来访,面对面倾听群众意见建议,按程序提出建议或议案。每月在固定时间组织一次民情接待日活动,由街道领导接待群众。每半年召开一次由辖区单位领导和居民代表参加的民情恳谈会,了解辖区单位和居民的愿望及要求。在大部分社区还专门设立投诉室,对群众所提问题及时进行登记处理。此外,还设立了投诉监督室和责任追究制度,确保群众反映的问题能及时处理并回复本人。

  随着“民情流水线”工程的逐步丰富和完善,甘肃省委组织部、省民政厅等部门下发文件,将“民情流水线”工程在全省所有城市和社区进行深化和推广。

  “三维数字社区”基层服务管理的一场革命

  西湖街道辖区内居民多、企事业单位多、流动人口多、吸毒人员多,且多民族杂居。特殊的社情需要更多的服务管理人员,但街道办170余名工作人员各管一摊,疲于应付。同时,随着社会的发展,街道、社区基层管理与服务普遍存着底数不清、数据不实、重复劳动、重复耗资、各部门工作相互分离、资源不能共享等问题,工作人员的大部分精力都用在建立填报纸质的账表卡册上。如何在民情流水线工程的基础上,让居民群众在感受到信息化、数字化服务的方便与快捷同时,进一步提升和改革,让基层工作人员从过去的重复劳动中解脱出来?

  2007年3月,西湖街道党工委书记陈冬梅带领几位大学生开始在民情流水线上摸索研发出“三维数字社区”系统。经过多年的不断完善,目前该系统终于得到有关部门的认可。

  “三维数字社区”系统集成管理应用平台涵盖人口信息基础管理模块、地理信息标识模块、党建创新管理模块、社会治安综合治理模块、社会保障管理模块、计划生育管理模块、司法武装模块、志愿帮扶模块等8大管理模块,涉及全辖区三维电子监控系统、“民情通”无线政务系统、应急预警及处置系统、交互式服务评价系统、人口信息比对研判系统等5大应用系统,实现了“网格化”的层级综合信息管理功能、“动态化”数据自动统计分析功能、“规范化”基础信息分类汇总功能、“区域化”综合浏览查询信息功能、“全景化”的街面实景视频管理功能、“专业化”社区网络特色服务功能。

  在西湖街道“三维数字社区”系统中,目前采集录入各类信息量高达80余万条,平均每人近30条信息。对于这些信息采集有没有阻力?在保密措施上又有那些措施?参与信息采集的西湖街道工作人员老白说,有些社区居民,特别是一些流动居民一开始不理解,有的怕个人信息泄露,我就反复讲解“三维数字社区”系统的原理及保密措施,使这部分居民明白了该系统是一个政务管理信息内网、不连接互联网,并且实行密码设置,分层分级、按岗按人设置登录及管理权限等,消除了对方的顾虑。

  “有了‘三维数字社区’系统,居民可以足不出户就享受到规范化的信息服务,也使街道和社区的工作更加贴近群众,居民可通过热线电话、网络等方式,反映自己的诉求。”陈冬梅说:“目前居民家里有事拨打‘民情通’,社区志愿者立刻上门为你提供服务;遭遇突发事件,鼠标一拉自动测量出最近的治安室、医院距离;辖区内任何背街小巷发生车辆丢失、井盖被撬、垃圾堆放,即时发现及时处理……街道社区内几乎所有的公共及管理事务都可以通过‘三维数字社区’系统来完成。”

  

一线连多线,线线连群众
路行者

  2004年以来,甘肃省兰州市七里河区西湖街道在城市社区建设基础上探索建立了“民情流水线工程”,切实在群众“最盼”上赢民心,在群众“最怨”上改作风,在群众“最需”上办实事,解决了一大批群众反映的热点、难点问题,赢得了社区居民的普遍赞誉。

  “民情流水线”工程的成功在于它以服务居民群众为核心,坚持把服务群众、方便群众、造福群众作为根本出发点和落脚点,通过建立楼院党支部和楼院长、悬挂民情信箱、组建民情信息员队伍、记好民情笔记、开通民情服务热线、印发民情连心卡、网上看民意、定期听民声、政务大厅听民声、走家串户听民声等多种方式,及时了解社情民意,掌握群众的所思所想所盼,构筑了横向到边、纵向到底的民情信息服务网络,增强了服务功能,提高了服务水平,最大限度地畅通了社情民意反映渠道,更加务实地解决了群众的实际困难和问题。

  “民情流水线”工程的成功在于它建立了“两代表一委员”民情联络站、未成年人教育“四点半”工程、辖区在职党员“一元钱爱心党费储蓄所”、“两新”组织党建联合服务中心、社区“党员先锋驿站”、居家养老“夕阳红”工程、残疾人艺术团、民情通呼叫服务中心和家政服务中心等。同时,利用该平台还开展了辖区“百家单位结对、千名党员认岗”先锋惠民行动,“三进五让一促”实践活动、“百户和谐家庭、和谐邻里、百名和谐使者”评选表彰、“串百家门、知百家情、帮百家困、解百家难”等一系列富有特色的主题实践活动,让千万居民真正参与进来,真正受益于社区建设。

  通过开展“民情流水线”工程,兰州市构筑了察民情、晓民意、解民难、排民忧、聚民心的全方位社区管理服务网路,不仅凝聚了辖区各方面的力量,拓宽了基层信访工作渠道,切实有效地规范了为民服务的程序,强化了街道社区管理服务队伍建设,还极大地方便了居民群众办事,提高了基层社会管理服务效能。该工程已成为新形势下创新社会管理和服务的平台和抓手;成为一线连多线、线线连群众的民心工程;成为让居民群众受益,让居民群众满意的惠民工程。

  

(文章来源:中国社会报2012年5月8日三版)

【打印】

版权所有:中华人民共和国民政部  维护制作:民政部信息中心
京ICP备05025147