民政系统窗口单位为民服务创先争优活动工作简报第80期

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★ 让老人享全寿之福 让儿童享福荫之佑
——湖北省宜昌市社会福利院擦亮服务窗口打造福园品牌

  

★ 借鉴现代企业制度推动福利养老事业新发展
——湖北省武汉市江汉区福利院打造群众满意窗口

  

★ 用网络凝聚各方力量 为群众提供便捷优质服务
——山东省潍坊市打造12343民生万事通服务品牌

  

★ 亲情救助彰显新时期民政基层窗口单位新风貌
——甘肃省平凉市救助管理站打造亲情救助优质服务品牌

  

让老人享全寿之福 让儿童享福荫之佑
——湖北省宜昌市社会福利院擦亮服务窗口传递福园品牌

  湖北省宜昌市社会福利院深入推进优质服务,持续打造群众满意窗口,竭力为全市孤寡老人、孤残儿童做好养护、康复、医疗等服务工作,以“老人享全寿之福、儿童享福荫之佑、职工做护佑之事”为服务理念,大力传扬“福”文化,着力打造孤寡老人的祥和福园、孤残儿童的幸福乐园、干部职工的和谐家园。该福利院先后荣获“全国孝亲敬老模范单位”、“湖北省最佳文明单位”、“湖北省创建文明行业工作先进单位”等多项荣誉称号,现已成为宜昌市争创世界水电旅游名城向国内外展示社会福利事业风貌的文明窗口。

  一、让老人享全寿之福——孝心护老,精心筑家

  一是护理工作精细化,让老人老有所养。按季节变化为老人熬制中药,发放防暑降温药品;将日常卫生工作外包,使护理人员集中精力做好护理服务;根据老人的身体状况、年龄结构和不同的需求,实行分类管理,分级护理,挂牌服务。卧床多年的老人在福园“亲亲儿女”的精心看护下全身零褥疮;弥留之际的唐爷爷口中念叨的仍是福园的儿女们。

  二是文娱活动多样化,让老人老有所乐。“福园之声”院内广播每天9点准时响起,让老人们足不出户就能听到当日天气等温馨提示,知晓国内外最新实时动态,回味经典老歌,接受生日祝福;“福园之星”艺术团时常送欢乐到社区,老人们都乐在其中;“福园之窗”作为院报,更是成为老年人交流思想、融汇文化的平台;福园老年大学办得红红火火,老人们既是学生也是老师,充分发挥余热。

  二、让儿童享福荫之佑——抚幼培孤,细心育家

  一是环境建设,打造温馨的儿童家园。以“蓝天计划”项目为契机,按功能要求配置医疗、康复、特殊教育等设施;尊重孩子们的意愿,布置麦当劳格调的餐厅、童真的婴儿房、明快的儿童屋;以“三字经”镶嵌走廊过道,彰显亲幼文化。

  二是家庭模式,让孩子倍感亲情关怀。一是在院内开展“模拟家庭”,亲亲妈妈照顾孩子的饮食起居和学习教育,经常性带孩子外出野炊、郊游、爬山等,让孩子在机构中也享受到家庭般的照顾。二是开展家庭寄养,由寄养家庭为孩子提供日常生活护理和服务,弥补了因工作人员频繁变动造成孩子情感依赖的不足。

  三是正确引导,帮助孩子融入社会。一是开辟“心语角”、“爱之屋”,每天一次谈心,解决孩子成长中的烦恼;二是开展社会体验活动,让孩子做“小当家”,尝试用10元活动金合理安排自己一天的生活;三是开办“优优超市”,自制“优优币”奖励在学习、生活中有进步的孩子们,营造争当优秀、积极向上的氛围;四是带领残疾孩子自制手工艺品义卖,款项捐给社区白血病患儿,让孩子们以感恩之心回馈社会;五是充分利用康复资源面向社区脑瘫儿童开展康复训练,最大限度地发挥社会效益。

  三、让职工做护佑之事——和谐共融,用心治家

  全体干部职工是福利院建设发展的中坚力量,他们既是老人的“亲亲儿女”、也是孩子的“亲亲妈妈”,更是彼此的“亲亲姐妹”,无私奉献在福园蔚然成风。

  一是做老人的“亲亲儿女”。开展三个“一”活动,即每天一个拥抱、一声问候、一次谈心,建立福园家属QQ群,为在国外工作的子女与老人交流提供视频对话,方便了老人与家属的联系,一切以老人的幸福感受出发,让老人得到儿女般的亲情照顾。

  二是做孩子的“亲亲妈妈”。成家的小玉在受到家庭暴力时,回到了亲亲妈妈的身边,妈妈们四处奔波协助孩子解决了人生路上的难题。小莉身患残疾,求学生涯坎坷不平,经妈妈们的鼓励与支持,顺利完成本科学业后考取了研究生。小菊,本是福园收养的一名孤儿,护校毕业后主动要求留在妈妈们的身边,用自己的劳动回报关爱,2011年,当选为团市委表彰的先进团员、院内年度先进工作者。

  三是“亲亲姐妹”争当楷模标兵。文化建设和ISO9001质量管理体系两套马车并驾齐驱,使全体干部职工的思想和行为都得到了升华,工作井然有序,职工个个争当行家里手。福园先后涌现出爱心妈妈袁家芳、全国孝亲敬老模范王庆林、民政部行业技能人才、全国敬老之星、省市级劳模梁高芳。开展院内老师选拔打造内部讲师队伍,编制出培训教材,在每年两次的全省老年人社会福利培训工作中发放;通过院内岗位练兵、星级养老护理员评比活动,选拔出2名职工参加全国养老护理员技能大赛获优胜奖,另有4名职工获得市级养老护理员竞赛二等奖,并被市总工会推选为养老服务明星。院培训部专门成立摄制小组,录制一系列养老护理员服务技能宣教片,为省内同行提供规范操作样本,这在全国也属首创,也借此推动省内福利机构的全面发展。

  敬老助残事无巨细,育孤抚幼任重道远。该社会福利院将在党和政府的正确领导下,继续传承“福”文化,书写福利事业的崭新篇章。

  

(据湖北省民政厅提供信息)

  

借鉴现代企业制度推动福利养老事业新发展
——湖北省武汉市江汉区福利院打造群众满意窗口

  湖北省武汉市江汉区社会福利院在坚持公益性的前提下,走市场化、多元化、持续化发展道路,使社会福利养老事业有了崭新的发展。现在,新、老公寓大楼的娱乐器材、数字电视、呼叫、监控、网络、广播等配套设施、功能齐全,管理规范。新公寓全部服务内容、程序均按三星级宾馆要求开展,老公寓护养中心区域的老人按照医院标准进行护理。在管理模式上,借鉴现代企业制度,划分自理区、特护区、康疗区(痴呆、健忘老人),分类、分层管理,人性化服务,受到老人与亲属的欢迎。许多参观者赞誉这里的设施、档次和服务,称:“来到江汉老年公寓后,颠覆了以往对福利院的固有印象”。

  一、借鉴现代企业,转换内部运行机制

  福利院积极推行全员合同聘用制度,实现所有人员身份的转变。加大用工分配改革力度,实行全员聘用制,能者上,庸者下,各部门工作人员进行优化组合。同时,进一步改革劳动制度,根据员工工作责任的大小、态度的好坏、服务质量的优劣、满意率的多少、劳动量的强弱,实行绩效考核,激发员工工作积极性。同时,借鉴现代企业发展经验,推行事业单位企业化管理,面向市场终端,一切以服务对象为中心,以此调整管理模式。

  一是大力推行实施了ISO9001质量管理体系,提高了养老机构的工作效率,管理水平和综合实力。二是形成医院和老年公寓齐头并进,协凋发展的格局,确保老年公寓和医院床位利用率的不断提高。三是实行成本核算的财务管理模式。让严格的内部成本核算制度贯穿于服务与经营的每一个环节。

  二、加大服务布局调整,提升整体服务档次

  新公寓大楼投入运营后,确定新、老年公寓大楼错位经营,面向不同需求老年人群体的经营思路,适应社会不同层次需要。同时,将原来的特别护理区升级为护养中心,实行“医、护、卫一体”的全新服务管理模式,医生、护士、护理员根据各自业务、职责的特点和侧重点,加强了整体协作和相互衔接,加大医护力量在整体服务中的权重比例,受到社会和老年朋友的欢迎。

  在加大服务布局调整的同时,全院上下围绕着“一切为老人(病人)”这个中心,无论是老人咨询、入院、就诊直至出院的大循环过程;还是从老人早晨起床至次日起床24小时的小循环过程,都会依据老人的需求和情况,对应实施人性化的服务标准、工作流程和服务措施并适时调整。院领导和管理人员解决问题在第一线,各部门实行链式联动机制,按职能分工密切协作,后勤部门主动为一线部门服务,职能科室主动为基层服务,这些都使全程优质服务的内容得到了保证与深化。

  在做好老年人生活护理基础上,该院更加注重精神养老,将心理护理项目纳入工作指标和考核内容。院寓引入社会工作方法,安排有丰富沟通经验的管理人员跟进疏导服务,用科学的方法与技巧帮老人“心理按摩”,有效缓解了老人孤独、寂寞的情绪和家庭矛盾以及疾病带来的精神困扰,提高了老人的生活质量,满足了老人的多样化需求。

  三、构建和谐企业文化,营造优良人居环境

  构建和谐企业文化,是院寓被赞誉为老人乐园的重要原因。老年公寓大学既开设了京剧、声乐、舞蹈、“历史与人生”、“老年保健”等多种相关课程,不仅丰富了老人的精神文化生活,还增强了老人和院寓的亲和力。该福利院还与武汉地区多家有影响的单位建立了爱心共建群体,每到周末及节假日,这里成了社会各界爱心的交汇点。几年来,成功合办了市军休艺术团来院演出,腾讯游戏玩家感恩大行动和京剧名家名角演唱会等较有影响的活动。

  在充分利用院内局域网功能基础上,该福利院兴办了福惠圈企业网站和论坛,提升了院寓整体形象和品牌效应,更好地宣传了养老服务事业和慈善的理念。

  

(据湖北省民政厅提供信息)

  

用网络凝聚各方力量为群众提供便捷优质服务
——山东省潍坊市打造12343民生万事通服务品牌

  山东省潍坊市12343民生万事通,成立于2009年12月,是经潍坊市民政局批准成立的民办非企业社会组织。随着网络建设不断完善,为民服务水平不断提高,12343民生万事通逐步建立了“政府主导,企业承办,市场运作,社会参与,市民受益”的运行模式,实现了政府、市民、企业三方共赢。今年,潍坊市政府将其确定为为民办好的“十件实事”之一。

  搭建五大服务平台,实现“四网融合”。 一是“12343”呼叫平台,设置了50个坐席,24小时在线服务。二是开通了潍坊12343家政服务网站(wf12343.gov.cn);三是设立了“18765612343”短信服务平台;四是创办了《国际经济导报》、《世界艺术家》杂志和《山东商桥》DM等平面媒体平台。五是设立了面积1.4万平方米的民生服务大厅,实行“四网融合”新技术,实现了语音网、无线网、互联网、物联网“四网”融合,快速对接匹配。

  不断丰富服务内容,扩大服务网络。发展在线加盟企业2000余家,提供41大类256项民生服务,六大项免费服务(信息咨询、对接匹配、代办综合付费及证件、生活必需品配送、再生资源回收及策划壮大中小企业)。“12343”呼叫中心平均每天受理电话2500多个,日均匹配服务150多个,民生服务大厅每天接待群众千余人,服务满意率达99%。在中心城区建立63个社区家政服务中心,在高密、安丘等7个县市区建立了分中心,与海南省以及临沂、滨州、莱州等市签订了委托建设协议,全面推广“潍坊模式”。

  建立“12343”直流配送体系。依托呼叫平台创新开展了直流配送服务,建立集网上购物、电话呼叫、商品准入、智能配送、便利到家为一体的居民日用消费品配送体系,实现了企业产品与家庭需求,直接对接。目前已在主城区及青州、诸城、昌乐等县市区建成配送服务站70多个,每个服务站配备3-5名工作人员,提供服务的同时,帮助部分待业人员实现了就业。与潍坊市慈善总会联合,不断拓展慈善组织网络,开展慈善宣传、咨询、捐赠接收、调查核实求助信息、开展救助等工作,为特困群体提供免费便捷服务。

  

(据山东省民政厅提供信息)

  

亲情救助彰显新时期民政基层窗口单位新风貌
——甘肃省平凉市救助管理站打造亲情救助优质服务品牌

  甘肃省平凉市救助管理站以 “为民服务、创先争优”和“行风建设”活动为载体,牢固树立“营造家庭氛围、感受亲情救助”理念,在基础设施建设上下功夫,在救助模式创新上出新招,在载体活动中献真情,在制度管理上严要求,实现了工作标准化、服务规范化、管理制度化、救助亲情化、环境优美化的目标。

  一是抓组织推动促落实。为了使创先争优活动扎实推进,站党支部积极动员步署,将其作为加强党组织建设,提高党员干部职工素质,加快救助管理事业健康发展的重点工作来抓。成立了由站长(支部书记)任组长,各办(室)主任为成员的领导小组,明确分工,靠实责任。研究制定了《平凉市救助管理站为民服务创先争优活动暨行风建设实施方案》,明确了指导思想、创建目标、时限要求和保障措施。坚持周五集中学习制度,让干部职工学习掌握基本政治理论、基本方针政策、职业道德规范、基本岗位业务、基本调研能力和现代化办公技能。坚持定期汇报评比和不定期抽查相结合,查找问题、制定措施、限期整改,初步形成了规范化管理的长效机制。

  二是抓模式创新重实效。在救助工作实践中,该站不断加强调查研究,探索救助模式创新,有效应对了复杂多变的救助形势,破解了工作难题。实行全天候救助。求助热线电话24小时畅通,如实填写求助电话记录;配备应急食品、衣物、药品,值班司机和车辆,做到了快速反应,随时出动救助;夜间值班人员加强巡查,发现异常情况即时汇报,妥善处理;全站职工24小时手机不关机,接到任务通知在20分钟内回站,半小时内赶到救助现场施救,确保了救助站大门昼夜向求助者敞开。坚持主动上街救助。每天主动上街巡查,做好劝返、接回和送站工作。实施集中救助。在“两节”等全市重大节庆和活动期间,集中人力、物力和车辆在全城区展开拉网式排查,同各县(区)救助站联动救助,为节庆活动营造了文明祥和的节日气氛。多渠道安置。积极配合户口所在地政府,以市儿童福利院和市社会福利院收养,各县(乡)中心敬老院供养,亲属代管,热心人领养等形式妥善安置了孤、老、病、残和未成年人,使他们回归家庭,回归社会,过上稳定的生活。在长期的救助工作实践中,通过不断实践积累,总结出了“一观、二问、三查、四教育”的救助工作模式。解决了救助对象甄别难的问题,维护了正常的救助工作秩序,把有限的救助资金真正用到了那些急需救助者的身上。

  三是抓制度管理求规范。制度是规范管理服务的根本保证。该站在“创先争优”和“行风建设”活动中,修改完善了《平凉市救助管理站内部管理制度》并装框上墙。遵照《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》和《实施细则》以及《救助站操作规程》,严格按规定条件和程序办事。建立完备了个人救助信息资料,做到了去向明确,查有凭据。建立了跟踪回访制度,每年定期走访护送回家安置的孤、老、病、残和未成年人的生活和学习状况并给予衣物、食品和现金资助,解决他们生活中的实际困难。设立了监督投诉电话、群众信箱,做到了事事有回应,件件有落实;强化了奖罚、签到、抽查、考评等监督检查措施,确保了各项规章制度建的起,落的实。

  四是抓载体创新人性化。在“创先争优”和“行风建设”活动中,该站开展了以“假如受助者是你的父母、兄弟、姐妹、子女,你会怎样做!”、“一对一帮助无家可归的流浪乞讨人员”、“冬季送温暖,夏季送清凉”、“接送流浪儿子回家”、“制做救助服务联系卡、设立求助导示牌、向社会散发倡议书”等人性化载体活动。在载体活动中为受助人员更衣换鞋,理发洗澡,送水送药,一张笑脸相迎,一声问好道安,一杯茶水暖心,一把椅子请坐的人性化服务,亲情化关爱蔚然成风。2011年共跨省市、县(区)接护送213人,大病救治26人,积极协调当地政府妥善安置无家可归的孤寡老人、残疾人、呆傻、精神病人35人,帮助54名走失受骗未成年人查找亲属回归家庭。积极配合公安、工商部门日夜奋战,及时安全遣返非法传销人员139名。实现了无一人冻死、饿死、病死、长期滞留在街头等安全无事故救助,最大限度地维护了流浪乞讨人员、流浪未成年人的合法权益,为促进社会和谐稳定发挥了积极作用,向全社会充分展现了新时期民政基层窗口单位崭新的精神风貌。

  

(据甘肃省民政厅提供信息)

  

(活动指导小组办公室2012年7月26日印发)

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民政系统窗口单位为民服务创先争优活动工作简报第79期2012-07-26
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