民政系统窗口单位为民服务创先争优活动工作简报第78期

来源:   时间:

  
目 录

 

 ★ 精细化管理保姆式服务让站点更规范彩民更满意
——山东省莱芜市福彩中心服务于终端打造群众满意窗口

  

★ 海南省救助管理站围绕救助管理创先 立足岗位争优

  

★ 促进老年人健康 强化社区功能
——上海新途社区健康促进社打造“常青藤计划”公益品牌

  

★ 四川广安市精神病院“服务为先” 实现“三好一满意”

  

精细化管理保姆式服务让站点更规范彩民更满意
——山东省莱芜市福彩中心服务于终端打造群众满意窗口

  山东省莱芜市福彩中心以“争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争创优秀服务标兵”为主线,推行“精细化管理,保姆式服务”,扎实推进“真情暖人心,满意在福彩”活动,取得了实实在在的成效。

  自查与社会监督相结合,工作严谨尽责

  为保证工作成效,该中心成立行风建设领导小组,聘请社会监督员,公布了监督举报电话并安排了专人负责;通过邮件、意见箱、电话等广泛征集群众意见,明确了“三问三查”的整改重点。一问是否对得起岗位,查是否存在不履行、不问责、不担责现象;二问是否遵守职业道德,查是否存在不作为、乱作为、慢作为现象;三问是否贴近销售终端,查是否存在门难进、脸难看、事难办现象。上述现象一旦出现,中心将采取在例会上自评、互评、互相鼓励、比、学、赶、帮、超的方法加以整改。经过阶段性的整改活动,投诉电话、投诉邮件的数量明显减少,取而代之的是不少业主主动登门感谢。

  推行优质、精细化服务,完善硬件设施

  该中心深化服务意识,推行规范化、精细化服务,了解投注站和彩民的需求、期盼和困难,及时跟进解决,将服务落实到实处。

  一是聘用素质较高,业务能力较强的专业人员,担任站点管理站管理员。通过管理站实现对全市电脑票投注站的“精细化管理,保姆式服务”,把“管理、服务、培训、宣传、营销”五大职能寓于日常工作中。细化、量化投注机维修保养服务、信息传递、宣传品及打印纸的配送等工作职责,要求管理站管理员无论大节小假,都要按时完成修理配送任务,风雨无阻。要求管理员倾听、记录、转达站点的要求,把执行工作落到实处。中心在任务完成情况、站点管理效果、走访服务次数、站点满意率等方面每月对管理员进行考核,真正实现“服务于终端,决胜于终端”的目的。

  二是中心人员对站点彩民提出的问题及时处理。对中奖彩民要提供周到便捷的服务。即开票中心站要认真做好彩票市场的拓宽开发和对各销售点的彩票配送工作、信息反馈工作以及中奖票、新票的展示工作。各投注站点要切实从“一切为了彩民”做起,一是巩固好站点规范化建设的成果,配备的各种硬件设施要注意保护;二是各种彩票信息提供要准确、全面;三是对彩民开展微笑服务,以优质的服务,熟练的业务以及耐心的讲解赢得更多彩民的满意。

  三是定期开展形式多样的学习活动。通过聘请专家举办培训班和开展各种理论学习活动,着力培养一支年轻化、专业化、规范化的高素质福彩队伍,为福彩销售做好基础工作。

  实现制度化管理,提高工作效率

  以详细、严格、规范的制度来管理福彩系统工作人员,新制定了《中心员工及中福在线大厅工作人员服务规范》、《电脑票投注站销售行为规范》、《首问负责制度》以及针对兑奖彩民电话咨询的《一次告知制度》。特别是《首问负责制度》,极大的缩短了彩民及业主前来办事所需要的时间,改变了以往有些彩民有事找不对负责的部门,或者在联系不上对方的情况下盲目干的情况,避免了双方之间的矛盾。此外,中心要求管理站采用限时工作制度,在没有特殊情况的条件下,市区报修的投注站尽量在一小时内到达,进行维修。制度化管理对工作人员的工作效能提出了明确要求,改变了以往人浮于事的不良行为习惯。

  

(据山东省民政厅提供信息)

  

海南省救助管理站围绕救助管理创先 立足岗位争优

  海南省救助管理站针对窗口单位的特点,以“围绕救助管理创先,立足工作岗位争优”为载体,努力实现“真情暖人心,满意在救助”目标,深入开展“为民服务创先争优活动”,提高了服务水平和服务效能,获得了群众的好评。

  强化使命意识,积极为民服务。该站在“为民服务创先争优”活动中,高度重视加强社会主义核心价值体系建设和职业道德教育,通过教育让工作人员深刻认识到,救助管理工作服务群众最直接、最紧密,是代表政府实施德政、仁政、善政的一线窗口平台,以此增强工作人员的自豪感与使命感,进而鞭策、促进全站工作人员全身心投入救助管理工作,让社会救助真正“暖”起来,救助窗口形象真正“亮”起来。一年多来,该站达到有效投诉为零的目标,得到了社会的普遍认可。

  转变工作作风,扎实为民服务。该站在为民服务创先争优活动中,严格执行首办负责制、岗位责任制、领导分工负责制,坚决杜绝人浮于事、得过且过、推诿扯皮、久拖不办等现象发生;通过严格、规范、透明的检查考评,强化工作人员工作不落实,心里不踏实、无功便是过的观念,实现作风“转慢为快、转粗为细、转避为迎、转浮为沉”。在全国联合开展“接送流浪孩子回家”专项行动中,该站积极作为,迅速与相关部门、机构联动协作,将救助保护与打击违法犯罪活动结合起来,最大限度地减少了街头流浪未成年人的数量。

  与时俱进,优化救助服务。当前,因劳务纠纷、涉法纠纷、务工不着、家庭暴力等导致生活陷入困境的受助人员数量呈逐年上升趋势。对于这些受助人员,一味采取传统的临时救助方法,难于帮其解决根本问题。为此,该站坚持与时俱进、以人为本,除扎实做好常规救助管理外,还努力做到因人而异,区分不同情况,努力协调相关诸方尽力帮其解决根本问题。自2011年到2012年4月,该站为50余名受助人员在解决涉法纠纷、劳动仲裁、家庭暴力、恢复户籍、孤寡安置等方面提供了有效帮助,从根本上消除了导致他们长期流浪、重复流浪的因素,受了服务对象的广泛好评。

  

(据海南省民政厅提供信息)

  

促进老年人健康 强化社区功能
——上海新途社区健康促进社打造“常青藤计划”公益品牌

  “常青藤计划”是上海市民政局老年人健康干预示范项目公益品牌,由上海市福利彩票公益金资助,新途社区健康促进社承办。作为民政系统开展的健康干预项目,“常青藤计划”具有独特的服务理念和品牌定位。常青藤计划以“积极老龄化”为宗旨,以“患者自助”和“社区互助”为策略,以开办“常青藤生活馆”、组建“常青藤俱乐部”为基本模式,提升老年人健康自我保健能力,发展社区老年人健康互助网络,在促进老年人健康的同时,强化社区功能。

  “常青藤计划”自2009年通过公益创投在黄浦区南京东路街道进行试点,取得了良好的社会效益和品牌美誉度。2011年通过市级统筹招投标等方式,在4个区、9个街镇进行推广。目前,“常青藤计划”共运营9个生活馆,组建了几十个社区健康主题俱乐部,直接服务老年人(慢性病患者)4000名。

  

(据上海市民政局提供信息)

  

四川广安市精神病院“服务为先” 实现“三好一满意”

  在创先争优活动中,四川省广安市精神病院牢固树立“服务为先”的理念,切实增强服务意识,改善服务态度,优化服务流程,不断提升服务水平,做到了服务好、质量好、医德好和患者满意。

  服务好。该院提供电话预约、短信预约、门诊服务台预约三种预约服务方式,并在医院网站、医院大厅电视屏、广安日报精神卫生专栏里公示预约电话。把优质护理服务与精神专科护理服务相结合,为住院精神疾病患者提供“安全、专业、全程、全面、优质”的护理服务,确保服务质量。始终坚持“以病人为中心”,增强人文关怀意识,倡导人性化服务理念,努力做到态度良好,用语文明,杜绝生、冷、硬、顶、推现象。积极推进同级医疗机构检查、检验结果互认,建立健全医疗价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度,科学管理、合理控制医疗服务成本。定期向社会公开医药费用信息,提高收费透明度。

  质量好。该院牢固树立“质量至上”的理念,加强质量管理,规范诊疗行为。在全院深入开展医务人员临床基本技能、急救技能、病历书写培训,提高医疗队伍业务素质及基本技能,严格落实首诊负责、查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、死亡病例讨论等核心制度,确保医疗质量和医疗安全。该院还成立了医疗、护理质控中心,完善质量评价标准,加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员的管理,持续改进医疗质量。

  医德好。该院牢固树立“医德高尚”的理念,加强医德医风教育,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律。通过评选优秀医生、优秀护士等活动,培养和树立先进典型,使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。加强廉政建设,严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等违纪现象。

  患者满意。在深入开展行风评议活动中,该院积极主动接受社会监督。广泛组织开展患者满意度调查,通过现场调查、病员及家属座谈会、电话回访、院长访问等形式,关注患者感受,听取患者意见,在屡次的满意的测评中,患者满意度都在95%以上。

  

(据四川省民政厅提供信息)

  

(活动指导小组办公室2012年7月26日印发)

【打印】

民政系统窗口单位为民服务创先争优活动工作简报第80期2012-07-26
民政系统窗口单位为民服务创先争优活动工作简报第79期2012-07-26
民政系统窗口单位为民服务创先争优活动工作简报第77期2012-07-26
民政系统窗口单位为民服务创先争优活动工作简报第76期2012-07-26
民政系统窗口单位为民服务创先争优活动工作简报第74期2012-07-26
版权所有:中华人民共和国民政部  维护制作:民政部信息中心
京ICP备05025147