誉称江南明珠的石首市，地处鄂南边陲，位于江汉平原和洞庭湖平原结合部，长江穿境而过，带来了交通和信息一些闭塞，但全市62万人民，大多知道石首殡仪馆是石首的一大景观。

石首殡仪馆座落在市区东郊风景秀丽的凤山旁，冠名“凤仪苑”。二00三年，市投资1400多万元，按国家三级殡仪馆标准新建，占地近50亩，建筑面积7000多平方米，整个建筑系中式结构，古朴典雅，错落有致，势雄宏敞，庄严肃穆。苑区绿树成荫，鸟语花香，绿草葱葱，轻音回旋，呈现出一派和谐亲融的景象。

市民视凤仪苑为神鸟起飞之地，亡者应该在这里火化。去年火化遗体3200多具，火化率达100%，城区来苑全程办理丧事的就达430多场次。近几年来，石首殡管所多次被市委市政府评为市级文明单位，被荆州市民政局评为殡葬改革先进单位，被湖北省人事厅、民政厅授予行风建设省级示范窗口单位、殡葬改革先进单位，有十位同志先后被授予市级优秀共产党员或劳动模范称号。

石首市殡管所社会效益和经济效益的高质产出，成因是多方面的，但突出的特色是升化管理和服务。

一、用殡葬文化纯净干部职工心灵，是升化管理服务的基础

古人云：没有文化的军队是愚蠢的军队。我们认为有文化不学习、不利用也是愚蠢的人。人生只能用生死二字来概括，生的有意义，死的很自然是人生的追求。所以，办理丧事是一件很严肃庄重的事，从古到今，殡葬有着深刻的文化渊源，并随着社会的进步，在不断的丰富和创新。因此，殡葬文化是我们的行业文化，它包含孝、德、仁、礼仪和很多现代理念。是净化我们心灵的源流。殡葬文化层面很广，结合行业工作实际，我们编印了生命篇、教道篇、祭祀篇、理丧流程和祭悼文类这五个方面的内容发放给干部职工学习。为了丰富我们的文化底蕴，我们曾三次邀请著名的殡葬文化学者长沙民政学院教授王夫子来我苑亲自授课，组织干部职工演练。并多次组织骨干到长沙、上海、宜昌等殡仪馆跟班学习，体验殡葬文化的运用。这样干部职工理解了生命的价值和宝贵，就能以孝子之心安置故人、慰藉启迪丧属；知道了理丧流程，就能有序的工作和服务；通晓了祭祀方法的内涵，就能有情得体的帮助丧户组织祭悼；学会了祭祀文体格式，就会在电子显示屏上介绍逝者生平、书写挽联，就能词情相融。

我们在每个服务的岗位和场所，都用殡葬文化来主导自己的行动，使普通的工作，得到心灵的纯净。例如，我们在厅、阁、堂的冠名上，就突显出了殡葬文化的特色。在理丧灵堂，冠名有凤凰阁、楼兰阁、紫云阁、慈安厅、详安厅、福安厅、瑞安厅，火化室冠名金烛堂、银烛堂，骨灰室冠名居仙堂。这些冠名，都饱含着孝仁之意，包含着普通百姓的向往。使群众一看就懂，感到我们很亲切，工作很顺畅。同时我们将守孝三日、鸣放鞭炮、披戴黑纱、焚烧香纸、火葬立墓、清明祭祀等传统礼仪内容，用简洁的文字说明其来由，并配以相应的画面，做成条幅，分别挂在灵堂四周。我们工作人员和理丧的群众随时都可以看到，震动自己的心灵，起到了良好的启迪作用。我们的职工说，过去我们只是告诉别人依样画葫芦，现在知道了葫芦的内涵。例如，“守灵三日”，我们是这样解释的：“古人云：人灵魂不死，人死三日内，要回阳间探视，故要停尸三天，亲人守候在旁。现实讲，候亲等友，作悼致哀，备其所需，思恩诉德，平缓心理，一般也要三个时辰”。所内干部职工和群众，就感觉到理丧三日是理顺情通的事，到凤仪苑停办三天丧事，不是殡管所为了赚钱，这是我们祖宗定下的期限。有的群众转埋怨为要求，反过来请我们给他去操办，这样殡葬文化的运用就使服务者和服务对象情感上融通了，工作上合拍了。

我们在火化车间内挂有这样的工作准则：“爱岗敬业，整洁有礼，亲情服务，善待故人”。“通过我们的工作，悲伤得到慰藉，哀思得到寄托，生者得到安慰，逝者得到安息”。“殡葬是一面镜子，从中可看到人生的追求、社会风尚、道德水准”。“以人为本，知人心、明人性、讲人道、维人权、重人情、有人格”。工作人员天天面对这些无声的格言，把自己工作升腾到人性、道德的高度。在商品服务部显眼处，悬挂了一幅大型“百女寿歌”画，描写了一百个女子为老人做寿的热闹情景，既雅致又生动，我们的女服务员很形象的说，这幅画天天在教育着我。在茶艺室，我们贯以“杯中情”、“伴星月”、“又一村”、“蓬来阁”等名字，这些都与情相通，与敬孝思德有关，起到了劝导和节制作用。我们在餐厅内挂了十多幅条画，上面配有这样的话句“酸甜苦辣咸，均是人生味”，“清香解伤愁，化作相思泪”，这些很简洁的字句，很能勾引人们的回思，贴近人的心理，激活人与人之间的情感。使我们的工作人员，服务时知情知理，使用餐的人看后心有思而不狂，有悲意而能节。同时我们还制定了严格的制度，从理性上教育，从纪律上约束，天长日久，就形成了自然，养成了习惯。这种领悟、提升、升华的过程，就是殡葬文化对自己心灵的渗透和纯净，与本职工作的融合。这样人品加质量就等于了品质，使服务有了一种不朽的价值作用。正如我们的干部职工所说，我们的自信心强了，工作地位升高了，与服务对象的心思相通了。因此，用殡葬文化纯净干部职工的心灵，为我们升化管理和服务奠定了基石。

二、干部当好排头兵，是升化管理服务的先导

现代管理，不是传统的说教方式，管理的对象，不单一是职工，更重要是干部。我们常讲，干部是排头兵，排头兵就是站在第一位的，是领头人。说教不如示范，口水不如汗水，干部应以汗水为燃料来驱动管理和服务。这些年来，我们采取职工选干部，干部挑职工，组成了同岗同位，相融相合的工作团队。我们将现有的49名干部职工组成办公室、财务室、殡仪服务部、火化服务部、商品服务部、餐饮服务部、后勤保障部和凤山陵园管理处等8个工作部门。每个部门都由正副所长挂帅，专职部门主任领头开展工作。从全所讲，所长陈向阳是我们49名干部职工的第一排头兵。他是2001年从局机关调到殡管所任所长，6年来，他工作兢兢业业，在重要的关头，总是挺身在第一线。每年的大年三十晚上，群众都有到公墓上灯祭祀的民俗，这些年，他没有到家吃过一次团年饭，不论刮风下雨，总是率领全所干部职工坚守在凤山陵园墓区，引导群众进行祭祀，维护社会秩序和安全。晚上职工回去休息了，他还和墓区工作人员逐一在墓区查看，清除火灾隐患，直到深夜十一点多钟。2003年，凤仪苑开始立项建设，他不分日夜奔忙在相关部门，好言相求，千语汇报，打动和赢得了部门的支持。在施工的一年多时间里，他没有一个亲友在工地里做事，也没有自己负责具体项目，并请局纪委书记和分管局长参与项目的竞标和核算，点点滴滴，一举一动，全所的同志都在观望着他，思考着他。因此，他在群众中有威望，说话能算数，办事能负责，管理方法能服人。2007年，他升任局纪委书记，并继续兼任殡管所所长，一把手的示范作用，赢得了所有干部党员的跟随和支持。他常讲，管理是约束的闸门，没有约束机制洪水就会难予控制。自己就是控制闸门的操作手，负有着首要责任，自己的一言一行会改变干部职工的工作态度，心理变化，所以管理首先要管好、管住自己。殡仪服务部主任郑明星，是个憨厚的小伙子，在对遗体进行清理和整容时，常常遇到工伤和交通事故死亡的遗体，有的残肢断臂，皮肉撕裂，他总是以孝子之心、仁义之德，细心地进行整尸和美容，使亡者呈现出安详的遗容。有一年冬天，他对一位车祸的遗体整整用了五个小时进行缝合和整容。这一天，他的工作时间已满满地超过了十七个小时。当他从整容室出来时，手冻的发紫，全身麻木，死者家属感动的泪流满面，把他的双手紧紧捂在胸前，说不出一句话来。他被评为湖北省民政基层行风建设示范窗口服务明星，同时被评为市级模范。对干部的示范行动，我们让所有干部职工进行每月一次评选，先后有十多人次被市评为优秀共产党员和劳动模范，公墓管理处主任郑孝方被选为市政协委员。我们将这些人的先进事迹和本人照片，立牌在苑区公示栏。群众看了，对他们的服务感到放心，所以在苑外，他是我们单位的招牌，在苑内，是一面旗帜，是我们单位里的明星，人们就会跟随他前进。我们所有的部室处的主任，都置身于岗位之中，和职工同工作，共考核，没有一个当甩手掌柜的。

干部排头兵的作用，大大激发了职工在自己服务领地施展才华的积极性。有的主动当好理丧的引导员；有的担当理丧购物的参谋；合理开支，又不失礼仪；有的主动为丧户提供挽联范本，挑选适宜的词句；每当一具遗体进入灵堂时，所辖服务区的工作人员就列队迎候，并免费鸣放电子鞭炮和敬送花圈一个，为悼唁活动开好了头。

职工服务的积极性越高，干部更加关爱职工。职工生日所里都送100元予以庆贺，职工直系亲属生病住院，所里都组织人员看望。去年，我们还组织了19名殡葬服务的一线职工到香港、澳门去旅游，开拓了他们的眼界。干部一句温暖的话语，一束信任的目光，一个肯定的手势，一个满意的笑容都会给职工带来安慰和激励。

三、将责权利细化到每一个干部职工，是升化管理服务的核心

管理服务，对职工不是开空头支票，也不是只有责任没有权利，三者是相统一的，缺一不可。责是服务的主体，权是服务的调节器，利是服务的主轴。服务不是抽象的条款，是行言的举动，是群众看得见，评得了的细节。因此，我们将每一个工作人员的照片、人生格言、服务项目都张贴在服务区内。凡遇急事，工作人员有权调解和处理。在分配制度的改革时，我们聘请市监察局、市人事局、市劳动局、市仲裁委员会到所内参与制定了每一个岗位的工作细则，并发放到每一个干部职工的手中进行讨论修改，最后统一成文。我们虽然打破了过去档案工资制，但我们的改革不是端掉干部职工的饭碗，是要打破过去干好干坏一个样的沉旧局面，是要让干部职工的饭碗更加丰满，并且要有肉加汤。因此，我们根据按劳分配的原则，按照不同的岗位劳动强度、接触性多少、责任大小，确定岗位工资基准。每月考核由办公室和财务室根据各岗位的社会效益和经济效益情况进行综合考评，实行工效挂钩。这样，既使拉开了分配差距，有的年收入近三万元，有的只有一万多元，但大家不眼红，只心热，没有恨怨领导的气愤，只有追赶的信心。我们所有的部室处工作人员，都有值夜班的责任，有的一个月达半月之多，正如同志们说的，家是宾馆，工作岗位才是家。这确实是真实的写照。每一个干部职工都在本职岗位上发挥自己的聪明和才能，施展服务的招术，积极创造应有效益。例如商品服务部，将过去一次性纸花圈的消费模式，转变为租用绢塑花圈的方法，这样，即减轻了群众负担，又提高了经济效益。为改变过去丧户购买丧葬品种单一的状况，我们现在不仅丰富了丧葬用品的种类，还扩大了服务领域，开设了追悼司仪服务、组成了礼仪服务队伍，增加了电子显示屏的逝者生平介绍，开通了苑区定时定点返回城区的服务专车，开设了棋牌用具的租用项目，全市还购置了20台专用殡仪车，在各乡镇增设了殡仪服务点和信息员。并且所内还设有可供丧户住宿的客房，普通三人间每晚只收60元，餐厅每桌最低100元，还可点菜定价。骨灰盒低价位一般在20元—100元，中档的在100元—280元，高档的也只有300元—800元，让不同档次的消费者都有选择的余地，价格也很合理适中。

在我们石首，有死人后请人做斋的民俗，有请乐队演奏、演唱的习惯。为尊重民俗民风，我们主动与宗教局、文化局、音响管理站取得联系，请他们在全市范围内挑选文化涵养较深，艺术素质高，守纪律的乐队和道士队伍，我们经过考察后，把队伍固定下来，并专门发了营业执照。现在有固定队伍长驻我们凤仪苑内，在价格和收入提成上我们和他们有协议，在形式和内容上我们对他们有要求。要求他们表演时做到情境相融，要有情感，举止要文明，要有艺德，讲孝道。比如我们那里，凡女人死了，都请道士做斋，并用一盆水，放一条鱼，当唱到十月怀胎之苦的时候，想到母亲的养育之恩,都哭声一片。从形式上道士穿戴，烧纸驱鬼，有迷信的一面，但群众愿意接受，并从中受到教育。如果你去干涉，群众就会反对，就会有磨擦和矛盾。同时，我们也不能让封建迷信捆住了自己的手脚，缩小我们的服务领域，因此我们将传统祭祀方法和现代文明相兼容，引导群众自己挑选，形式和内容相一致，这样服务就很自然，有市场、有效益。由于责权利的细化，使干部职工充满了工作热情，调动了创造性的工作积极性。从而、更新了服务理念、拓展了服务领域、创新了服务模式、增强了服务特色、形成了一整套规范化、亲情化、人性化的服务体系。比如，过去每逢清明节、大年三十，人们到公墓区祭祀时都采用烧香、化纸的传统作法，这样既不安全，又造成了环境污染，公墓处的同志们为了改变这一传统作法，实行灯饰工程或鲜花的服务，即便利了群众又满足了人们的心理需求。所以我们把责、权、利相统一视为深化管理服务的核心。

四、争取部门和社会的理解与支持，是升化管理服务的桥梁

殡管所是事业和企业兼容的单位，担负着为政府解忧，为群众解难的责任。因此，争得政府加强领导，部门加以配合，群众予以理解，这样，才能架设起我们与服务对象的沟通桥梁，营造和谐的管理氛围。这些年，市委市政府对殡葬工作非常重视，市“四大家”领导及分管的常务市长多次来我所进行工作调研，基本上做到了有求必应。市政府印发了《石首市殡葬管理实施细则》、《关于进一步深化殡葬改革强化殡葬管理的通知》、《关于进一步加强中心城区殡葬管理的通告》、《关于全面开展村级公益性公墓建设的通知》、市纪委监查局作出了《关于严明殡葬管理工作纪律的通知》，这样在组织纪律上使我们的工作有章可循，在法规上做到了有法可依，有力的推动了全市殡葬改革的深入发展。在市委、市政府的重视下，各级政府将殡改工作纳入了议事日程，层层签订了责任状，在各乡镇办，明确了分管民政工作的领导负责抓殡葬改革，民政办主任具体督办，各村指定一名村干部落实殡改工作；与此同时，市殡管所与各乡镇办事处民政办、市民政执法监察大队密切配合，建立了相互联动的工作机制，形成了上下监管、相互联动的殡葬工作中间网络。

为了给广大群众解急解难，我们在全市范围内，设立殡葬工作信息员，开设了群众意见投诉箱，使群众的每一合理要求，都能及时准确的传达到殡管所。二00六年初，我市长江轮渡与外地船只发生了撞船事故，造成了轮渡沉没，淹死了八九人。听到这一灾难事件发生后，立刻由陈向阳所长带队，派两辆殡仪车在江边值班等候。在灵堂、殡仪协调室内，都做好了接待准备。打捞起一具遗体，及时运到苑内一具，来一批家属，接待安顿一批，并做好过细的思想工作，予以安慰。这样，就减少了政府的很多麻烦和矛盾，受到了各级的好评。平时，我们积极发挥殡葬事业的公益性职能，对低保户、特困户、五保户凡在凤仪苑停办丧事的，在费用上我们都采取了减和免。仅2006年，我们就减免了320多户困难户的费用近20万元。为解决城区弱势群体的骨灰安葬问题，减少城区乱埋乱葬，我们还推出了50元以下骨灰盒，并在凤山陵园修建了一批价格为800元、1600元、2200元的经济墓穴，为倡导新式葬法，还新建了1500平方米的草坪葬和树葬区域。为向群众提供各种方便，我们在凤仪苑和凤山陵园内均设立了免费休息室，并且全天免费供应热水、一次性茶杯，让群众随时都能喝上一杯热茶，创造了一个舒适的休息环境，减轻了丧户的悲痛。

在服务项目的价格上，我们请市物价局及时到所进行核定和调整，并且在凤仪苑内设立了4处公示栏，对所有服务项目、收费标准、办事程序，张贴在公示栏内，所有业务均在接待大厅登记，由丧户自愿选择。

这些年来，我们始终坚持了首问负责制，在接待大厅设立首问咨询服务台，对来苑理丧的实行全程引导服务，对丧户的理丧事宜负责到底，每个环节进行通报联系，一环扣一环的办完整个治丧流程，避免了工作相互推诿扯皮，群众跑路找人，往返周折的现象，为丧户省心、省事、省钱，赢得了广大丧户的赞誉和好评，去年全年理丧430场次，丧户签字认可率达100%。

为政府分了忧，政府就会为我们排难解急；为群众解了愁，就赢得了社会对我们服务的认可和支持，这样，就为我们深化管理，开辟了很大的空间。近几年来，政府在凤仪苑的建设和配套项目上，资助减免费用共计近600万元。为了便于殡葬工作，我们修建了一条从主干道通向苑区和公墓的专用路，全长3华里，原所辖的东方镇，组织四个村的劳动力，为我们无偿地构筑路基，甚至占用了部分宅基地，虽然我们给了少量的补助，但群众仍无怨无悔支持我们。在修筑水泥路面和跨渠桥梁时，政府给了40万元补助。市水厂和电力部门为我们架设了专用水管和电线，并且在资金上给予了很大的减免。政府、部门、群众这些有力的支持，为我们服务提供了硬件施设，为我们的管理开设了很多方便之门，增加了我们把本职工作做好、做扎实的信心和力量。因此，我们深深感受到，部门和社会的支持理解，是通向我们升化管理和服务的金色桥梁。

五、高质的社会和经济效益，是升化管理服务的目的

良好的效益，都是每个部门追求的目标，我们殡管所也不例外。但是我们认为，升化管理和服务，不能单一的盯在金钱上，更不能以伤害群众利益为前题，而社会和经济效益必须是高质的。所谓高质的社会效益，应体现在解决群众的切身利益上；高质的经济效益，体现在合符党和政府的相关政策，取之有道的收入。这样的收入，才能赢得政府的认同、群众的佩服、部门的心安。

在社会效益上，我们除了对政府解忧，对群众排难的面上工作外，我们更注重我所周边村庄的经济发展和群众的整体困难，营造和谐优良的工作环境。近几年，我们对邻近的梅家咀村、凤山村、易家铺村，资助了近三十万元，帮助他们改善村级公路的建设、特困户的救助、水利设施的修建、自来水的入户。全所的党员干部与殡葬所紧邻的梅家咀村开展了联户帮困的活动。原来我们殡管所未搬来之前，这里的住户很少，现在很多农户在我们殡葬专用公路两旁修建了楼房，开设了餐馆、商店、旅社、机动车运输等服务项目，虽然在服务上与我们有所竞争，但毕竟是拾遗补缺的项目，在公墓的修建上，我们主要征用周边村庄的闲散劳动力，每年为他们增收50多万元。过去这里的群众出行很不方便，农产品不能及时运往外地销售，我们的道路修建后解决了他们行路难的多年之忧，带动了一方的经济发展。

解决了群众的切身利益，群众就能热心支持和爱护我们。几年来，周边群众没有到苑内闹事，损害公共建筑的现象。有的说，凤仪苑的一草一物都有情，会说话，我们看到插在花草中的牌子，上面写着“ 你爱护我的美容，我化解你的悲痛。”花草就像一个幼小的儿童。在与我们深切交谈，我们不忍心去损害它。

在经济效益上我们一年迈出一大步，实现了四项指标百分之百，即火化率百分之百、集中理丧率百分之百、无套棺重葬百分之百、村级公墓覆盖率百分之百。经济收入由过去的不足30万元，上升到480多万元。墓穴销售由过去的不到60座，发展到今天每年销售近300座，效益由过去的20万元上升到现在的近200万元。

回溯近几年的升化管理和服务，是适应现代事业单位和企业发展要求的，是产出高质效益的重要举措。展望未来，我们充满着信心，将把取得的成绩当作新的起点，用心血和汗水浇灌服务之花，让明天比今天更美好。